Frais surprises pour bagages en soute

Depuis l'automne dernier, les transporteurs aériens d'envergure facturent des frais à leurs clients qui veulent mettre une valise en soute. Or, les applications mobiles de certaines entreprises comme Air Canada et Expedia ne sont toujours pas transparentes.

Si vous êtes en train de planifier un voyage estival, attention aux prix alléchants des billets d'avion. En classe économique, le premier bagage en soute n'est plus gratuit. Mais ne comptez pas sur les agences en ligne et les applications des compagnies aériennes pour vous l'indiquer clairement. Une situation qui contrevient à certaines lois, selon Option consommateurs.

En février, Antoine Memeo et sa famille ont acheté des billets d'avion pour l'Italie sur le site de Lufthansa. C'est en recevant la confirmation de l'achat par courriel qu'ils ont découvert que les bagages n'étaient pas inclus dans le prix.

«On était vraiment surpris. On ne savait pas que les vols transatlantiques avaient introduit cette nouvelle politique, explique-t-il. On a dû téléphoner directement à la compagnie aérienne, parce qu'on ne trouvait pas les prix des bagages sur son site. Finalement, ce n'était plus du tout une bonne affaire avec l'ajout du prix des bagages.»

Fâché, il croit que les transporteurs aériens «auraient dû faire de la publicité pour le dire».

Facture salée vers l'Europe

Combien coûteront les bagages enregistrés en soute pour une famille de quatre la journée du départ?

Un extra de 560 $ sera exigé pour l'aller-retour si vous avez choisi Air Transat et de 480 $ si vous avez opté pour Air Canada. Air France et KLM exigeront 600 $ de plus.

Un surplus difficile à prévoir... surtout si vous n'arrivez pas à trouver le prix sur le site que vous avez utilisé pour l'achat.

Où est le prix sur l'application?

Lorsqu'on réserve un billet d'avion sur le site d'Air Canada, on nous explique clairement la différence entre le tarif de base, qui n'inclut pas de bagage en soute, et le tarif standard qui inclut un bagage en soute. Par contre, si on utilise l'application mobile d'Air Canada, il n'est pas mentionné que les bagages en soute ne sont pas inclus dans le prix.

Lorsque vous avez sélectionné vos vols, une page «Détails du tarif» est proposée. Si vous cliquez, on vous suggère une présélection des sièges, mais il n'est jamais question du prix des bagages. La porte-parole d'Air Canada Isabelle Arthur a dû nous expliquer dans deux courriels différents le labyrinthe à suivre pour le trouver. Et reconnu que ce n'est pas clair. «Nous allons demander à nos collègues de l'équipe web de voir si on ne pourrait pas l'ajouter en avant-plan, donc sur la page "Détails du tarif"», nous a-t-elle écrit.

À la suite de notre intervention, la phrase «Des frais pour les bagages enregistrés peuvent s'appliquer» a été ajoutée dans «Détails du tarif», sur l'application mobile. Mais il n'y a toujours pas de prix.

Expedia: pas de bagage par défaut

La Presse a rencontré le même problème en réservant un billet au moyen de l'application d'Expedia. À aucun moment au cours de la transaction on n'indique combien coûtent les bagages en soute et de quelle façon on peut les payer. Aucun chiffre. Cependant, en réservant par le site internet, le prix des bagages pour chaque compagnie aérienne est clairement détaillé.

Expedia n'a pas répondu à notre demande d'entrevue.

Les voyageurs qui voudraient payer pour des bagages en soute lors de l'achat du billet d'avion ne peuvent pas le faire sur les sites d'Expedia et d'Air Canada.

«Notre système nous permet seulement de payer les frais de bagages au moment de l'enregistrement, explique Isabelle Arthur d'Air Canada, car c'est à ce moment-là que les clients savent exactement le nombre de bagages qu'ils désirent enregistrer. Une autre alternative pour les voyageurs est de choisir des tarifs où les frais de bagages sont déjà inclus.»

«Lors de nos recherches, nous avons observé que le tarif standard avec un bagage en soute revenait moins cher au final que d'acheter billet au tarif de base auquel il faut ajouter le prix du bagage à l'aéroport. D'où l'importance de bien comprendre la différence entre les différents tarifs de billet.»

«S'il faut fouiller...»

La Presse a présenté des captures d'écran des applications à l'Office de la protection du consommateur (OPC) et à Option consommateurs.

Selon l'OPC, le consommateur est en droit de s'attendre à ce que les informations sur les frais supplémentaires liés aux bagages soient clairement présentées et accessibles.

Option consommateurs, de son côté, rappelle que le Code civil exige un consentement libre et éclairé pour conclure un contrat. De plus, l'organisme affirme que l'article 54.4 de la Loi sur la protection du consommateur au sujet des contrats conclus à distance, comme sur les applications mobiles, n'est pas respecté.

«Le commerçant doit présenter ces renseignements de manière évidente et intelligible et les porter expressément à la connaissance du consommateur, explique Élise Thériault, avocate et conseillère chez Option consommateurs. S'il faut aller cliquer sur des liens pour les trouver, s'il faut fouiller, ce n'est pas porté expressément à votre connaissance. Quand c'est écrit "peut s'appliquer" et "pourrait s'appliquer", ce n'est pas évident et intelligible.»

La Presse a joint Air Canada pour obtenir une réaction sur l'avis de l'OPC et d'Option consommateurs. La porte-parole, Isabelle Arthur, nous a indiqué que depuis notre intervention, l'équipe web avait rendu l'information plus claire. «Pendant la recherche des vols, il est bien indiqué que des frais peuvent s'appliquer», précise-t-elle par courriel.

Si vous réservez avec Air Transat, que ce soit sur le site internet ou l'application mobile, vous pourrez ajouter sur-le-champ les bagages (55 $ par valise par trajet) et le coût sera moindre que le jour du départ à l'aéroport (70 $).

Des frais surprises contestés en cour

Une action collective a été autorisée la semaine dernière contre les sites Expedia.ca, Hotels.com et Travelocity.ca en raison des «frais hôteliers» facturés aux clients. Ces frais d'environ 30 $ par jour n'étaient pas inclus dans le prix des chambres ni mentionnés lors de la réservation, affirme la poursuite, une pratique qui contreviendrait à l'article 224 de la Loi sur la protection du consommateur. L'action collective représente tous les Québécois ayant payé ces frais depuis janvier 2015.